Flujos de atención a estudiantes: respuestas más rápidas y efectivas

El Modelo de Servicio de AIEP no solo contempla el desarrollo de canales y soluciones digitales para potenciar la capacidad de autoatención de nuestros estudiantes. También, establece los procesos adecuados para entregar una atención que sea simple, cercana y resolutiva, cuando los estudiantes necesitan interactuar con los equipos de AIEP para aclarar dudas o resolver sus requerimientos.

Es ahí donde juegan un rol clave los flujos de atención a estudiantes definidos por el Modelo de Servicio, pensados para dar respuestas rápidas y efectivas a sus necesidades, ya sea de manera presencial en nuestras sedes, como en la esfera online.

La existencia de multiespacios en nuestras sedes, con equipos humanos capacitados de apoyo y acompañamiento, así como contar con canales virtuales de atención y con un robusto sistema centralizado de gestión del estudiante, como lo es el CRM-SGE, son los habilitadores que permiten    entregar a nuestros estudiantes un servicio oportuno y accesible, con trazabilidad y una mejor capacidad resolutiva y de derivación a áreas especialistas.

A través de los flujos de atención establecidos, se busca homogeneizar la atención en AIEP, llevar una trazabilidad y registro de los requerimientos, reducir las derivaciones innecesarias, focalizar el rol de nuestros colaboradores y facilitar la labor docente, entre otros factores que apuntan al objetivo principal: brindar a nuestros estudiantes una experiencia de servicio memorable.

¿Conoces los tres flujos de atención que tenemos en AIEP?

La institución definió tres flujos de atención en el marco del Modelo de Servicio, de acuerdo con los distintos formatos de estudio de nuestros estudiantes y con los puntos de atención que hemos dispuesto para ellos.

1. Flujo de atención presencial: Este flujo corresponde fundamentalmente a los equipos DAE de las sedes, los que son los encargados de entregar el acompañamiento y la orientación que los estudiantes necesitan. Ellos podrán resolver la mayoría de sus consultas o requerimientos, ingresando los casos en el CRM-SGE, o bien derivar a áreas especialistas tales como área académica, financiera, becas y crédito u otras, agendando horas según el caso. De esta forma, los multiespacios se convierten en el punto neurálgico del servicio al estudiante en sedes, desde donde se centraliza la atención presencial.
2. Flujo de atención a estudiantes online y TLP en AIEP Online: En este caso, los estudiantes son atendidos de manera remota a través de dos canales principales: el formulario de solicitudes disponible en su intranet, conectado con el CRM-SGE; y el servicio SAE Digital (saedigital.aiep.cl), que está alojado en la plataforma Blackboard y permite a los estudiantes interactuar sincrónicamente con los coordinadores de acompañamiento de AIEP Online. Los coordinadores podrán resolver la mayoría de los requerimientos, registrándolos en el sistema, o bien derivar el caso a un área especialista para su resolución.
3. Flujo de atención a estudiantes online y TLP en sedes: Una de las ventajas que tienen los estudiantes online y TLP de AIEP es que pueden acercarse a cualquiera de nuestras sedes físicas en todo Chile para recibir atención. Este flujo establece el proceso de atención y derivación para esos estudiantes, aplicando parámetros similares a los establecidos en el flujo de atención presencial. Es decir, son los equipos DAE en los multiespacios o áreas equivalentes los que los recibirán y podrán atender la mayoría de sus requerimientos, derivando hacia los coordinadores de acompañamiento de AIEP Online cualquier solicitud que requiera un tratamiento específico o la intervención de un área especialista.

En todos estos flujos, un elemento central es aprovechar las instancias de interacción con los estudiantes para promover la autoatención, orientándolos respecto de cómo iniciar solicitudes y realizar trámites a través de su Intranet.